Obsługa klienta w UK

mar
18

Wczoraj chciałem sobie otworzyć konto. Prosta sprawa, banał, robiłem to kilka razy w Polsce. Wnioski z wyprawy do banku potwierdzają ogólny żenujący poziom obsługi klienta w UK, w niemal każdym sektorze. British customer service sucks.

Na wycieczkę do pobliskiego banku zabrał mnie menedżer firmy, w której pracuję. Powiedział, że zna wszystkich w tym banku bo jest klientem od lat i to przyspieszy sprawę. Pojechaliśmy więc do HSBC, gdzie okazało się, że nikt nie może mnie przyjąć od ręki. Żeby założyć konto trzeba się umówić na spotkanie, a najbliższy wolny termin był za TYDZIEŃ. Menedżer z imienia i nazwiska pytał o różnych ludzi z tego banku żeby to jednak skrócić, ale nikt nie miał czasu by siąść i założyć mi zwykłe, podstawowe konto z kartą debetową. Na spotkanie można się umówić także telefonicznie, ale (tu niespodzianka) za rozmowę z infolinią pobierana jest opłata…

Warto nadmienić, że w celu założenia konta w banku HSBC trzeba mieć potwierdzenie adresu (jakiś papier, rachunek, kwit z pracy na którym jest adres itp.) i dokumenty (prawo jazdy, dowód osobisty).

Menedżer wkurzył się tak jak ja i zapytał na głos, czy zależy mi na koncie konkretnie w tym banku. Odpowiedziałem, że mi to wisi, więc obydwaj podziękowaliśmy głośno HSBC za współpracę i powiedzieliśmy, że idziemy do Barclays’a. Nie chcą mojej kasy – ich problem.

W Polsce spłacałem kredyt w HSBC i tam wszystko było w porządku. Korzystałem też z innych banków w kraju nad Wisłą i zawsze, ale to zawsze było tak, że w placówce banku ludzie wręcz skakali obok żeby tylko pozyskać mnie jako klienta, albo w inny sposób ułatwić mi konkretną sprawę. Najwidoczniej standardy HSBC w Polsce i UK są inne. Zraziłem się do tej marki i nigdy więcej do nich nie pójdę z moimi pieniędzmi.

Tego samego dnia (czyli wczoraj) odwiedziliśmy Barclays’a. Tam okazało się, że też trzeba się umówić (bo wszyscy są zajęci w tej chwili i zaraz zamykają w ogóle). Tyle tylko, że umówiłem się na dziś rano, a nie za tydzień!

Dzisiejsza wizyta w Barclay’s trwała niecałe pół godziny. Do założenia konta potrzebny był tylko jeden mój dokument i oświadczenie o adresie. Poczęstowali mnie herbatą,  cukierkiem, proponowali też ciastko, ale to wyjątkowo z okazji obchodzonego dzisiaj Red Nose Day (o tym w innym wpisie).  Teraz pozostaje mi poczekać do wtorku, bo przez ten czas, jako osobie nie urodzonej w UK, sprawdzane są dane. Z tego, co mi powiedzieli Polacy z mojej firmy, jeszcze rok temu konto otwierano od ręki… Kryzys, czy co?

Moje bankowe przygody potwierdzają to, co zaobserwowałem już wcześniej. Załatwienie niemal każdej sprawy, zwłaszcza jeśli robione jest za pośrednictwem infolinii jest w Londynie koszmarem. Np. chcesz internet, albo telefon założyć? Jasne, spoko, tyle że za miesiąc i nie wiadomo czy nie przełożą (czasem kilka miesięcy ciągnie się taka jedna sprawa). Nie działa komórka? Jeśli zgłaszasz to na infolinię to po drugiej stronie spotkasz pewnie imigranta z Indii albo ze stanów (Pakistanu, Afganistanu itd.), który po angielsku praktycznie nie mówi, a jeśli już potrafi to ma taki akcent, że i tak nie zrozumiesz. Ogólnie rzecz biorąc, niemal wszędzie tam, gdzie wymagany jest bezpośredni kontakt z klientem, zawsze coś jest nie tak, zawsze jakiś problem, który przedłuża lub wręcz uniemożliwia załatwienie sprawy. Oczywiście pełna kulturka, Wersal, przepraszanie i uśmiechy, ale tak czy siak – odchodzisz od lub stolika okienka z niczym.

O dziwo trudniej jest coś załatwić w jakiejś firmie, niż w publicznej instytucji. Tak zupełnie odwrotnie niż w Polsce, gdzie zaangażowanie i kreatywność ludzi na różnych infoliniach, czy w punktach obsługi klienta to zupełnie inna, lepsza jakość.

  • Wykop
  • Twitter
  • Facebook
 

5 Responses to “Obsługa klienta w UK”

  1. Michał Rękas mówi:

    Adam, nie tylko w GB tak jest, w Irlandii i we Francji tez obsluga jest na żenującym poziomie, szczególnie w bankach i niepanstwowych instytucjach, wiem i mowie, bo bylem i doświadczyłem…pytanie jak w innych krajach UE…

  2. [...] Adam w Londynie …czyli jak poznaję wielkie miasto Subskrybuj   « Obsługa klienta w UK [...]

  3. Kurde, a ja myślałem że tam u Was to cud miód malina. Znajomi byli i bardzo chwalili sobie brak biurokracji, przejrzyste prawo etc. W sumie nie wspominali o takich problemach z zakładaniem konta.

    Trochę dziwna sytuacja, wszak przychodząc do banku powinno się takiego klienta z pocałowaniem w rękę bo sam przyszedł. Cóż widać mogą sobie pozwolić na takie olewanie klientów.

    Ja ostatnio u siebie pisałem o tym, że niektóre lokale gastronomiczne mają niski poziom http://szymczak.jogger.pl/2011/03/17/za-10-minut-zamykamy/ . Ale co innego obiady domowe u pani Krysi, a co innego placówka bankowa. Z dwojga złego wolę by jednak pani Krysia mnie xle obsłużyła niż pracownik banku

  4. [...] 2. Załóż konto w banku – do tego potrzebujesz dowodu osobistego lub paszportu i “potwierdzenia adresu”. Czyli czegoś, co zaświadcza, że rzeczywiście znajdujesz się tam, a nie gdzie indziej i spokojnie można słać do ciebie korespondencję. Takim poświadczeniem może być rachunek za komórkę, internet, za gaz (można się dogadać z właścicielem chaty żeby w danym miesiącu przyszło na twoje nazwisko), albo na przykład wydrukowany kwit z pracy, na którym jest twój adres. Teraz jest to proste, ale kiedyś, przed wejściem Polski do UE, kto miał konto w banku to był boss.  O swoich ostatnich przygodach z zakładaniem konta pisałem tutaj. [...]

  5. Kubas mówi:

    Aż mi się przypomniały moje próby zakładania konta w Szwecji :) Z tym że dla mnie problemem był szwedzki.

    Może komuś się przyda: http://emiplace.pl/bank.php

Leave a Reply